Todos nós já vimos o filme “Favores em cadeia”, todos conhecemos a teoria do comportamento que nos diz que “comportamento gera comportamento”, o mesmo se aplica ás emoções, “emoção gera emoção”.
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No fundo o que aqui nos é transmitido é a teoria da causa/efeito, todas as nossas acções têm uma consequência, mesmo as mais pequenas, há quem defenda a ideia de que o bater de asas de uma borboleta pode causar um furacão do outro lado do mundo.
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Tudo o que fazemos influencia o nosso ambiente e as pessoas que nos rodeiam, podemos com o comportamento errado causar autenticas desgraças, imaginem que eu como chefe de determinada secção tenho um comportamento agressivo para com um subordinado que faz com que ele se sinta zangado e frustrado, no caminho para casa no autocarro torna-se agressivo para alguém que o calca, quando chega a casa o nível de frustração e cansaço faz com que seja agressivo para a esposa que por sua vez é agressiva com o filho que no dia seguinte na escola bate num colega …
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Conseguem ver o alcance da minha atitude? Conseguem imaginar o que poderia acontecer com a pessoa do autocarro e com a criança que foi agredida na escola, vejam as consequências terríveis da minha acção desnecessária.
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No sentido positivo isto também acontece, o pequeno gesto de reconhecimento, o pequeno agradecimento a pequena ajuda e o respeito pelos outros fazem com que aqueles que nos são próximos e não só, entrem também no ciclo de comportamento positivo.
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No nosso trabalho e na nossa vida pessoal é essencial que sejamos assertivos nas nossas acções e que consigamos alegrar, motivar, e criar um ambiente de bem estar com as pessoas.
Quando falamos da inteligência emocional, falamos da “técnica da simpatia” que nos ajuda a sistematizar alguns comportamentos chave para melhorar o nosso relacionamento com os outros.
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Quando falamos da inteligência emocional, falamos da “técnica da simpatia” que nos ajuda a sistematizar alguns comportamentos chave para melhorar o nosso relacionamento com os outros.
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Voltando ao tema da crise mundial, acho que pode ser uma altura chave para iniciar a alteração do paradigma do relacionamento com os outros, devemos reflectir no que representam as outras pessoas para nós, são amigos? São família? São colaboradores? São colegas? São estranhos? Devemos também reflectir o que nós representamos para os outros e o que eles esperam de nós.
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Não conseguindo evitar a analogia a alguns ensinamentos religiosos, há uma formula eficaz para sabermos como tratar e nos relacionar com quem nos rodeia, essa formula é exactamente a maneira como nós gostamos de ser tratados.
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Independentemente da relação hierárquica, da relação social ou da relação pessoal, todas as pessoas aspiram a algo comum a “felicidade” .
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Ao chamar a teoria da acção certa, quis afirmar que no nosso dia a dia devemos tentar tomar a acção certa, desse modo podemos contribuir para a felicidade e realização dos outros e também da nossa, e evitamos algo que exige o triplo do esforço, a correcção de uma acção errada.
Já viram como custa reparar uma acção errada e limitar o alcance dos seus efeitos, frequentemente nos deparamos com situações em que o nosso comportamento não é o correcto, sentimos que deveríamos corrigir e vemos a dificuldade de reparar o mal feito.
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Já viram como custa reparar uma acção errada e limitar o alcance dos seus efeitos, frequentemente nos deparamos com situações em que o nosso comportamento não é o correcto, sentimos que deveríamos corrigir e vemos a dificuldade de reparar o mal feito.
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A acção certa não significa o fim da hierarquia, nem o desaparecimento de relações “desniveladas”, significa sim um comportamento digno e eficaz em todos os relacionamentos.
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A motivação não é alheia á felicidade e bem estar, nem á harmonia no ambiente de trabalho, estes factores juntamente com o respeito pela diferença de cada um e pela individualidade mesmo quando fortemente inserida num espírito de grupo, leva automaticamente ao aumento da produtividade e a redução dos desperdícios causados pelas acções erradas.
Temos aqui um tema muito interessante. A "acção certa" tem necessariamente que ser uma acção positiva?
ResponderEliminarSe partirmos do princípio que a "acção certa" é sempre de sinal positivo, então, isso significa que se estivermos em interacção com alguém que esteja de má-fé, nós somos sempre perdedores. Não será a "acção certa", aquela que atribui resposta proporcional, de mesmo sinal ou de sinal contrário, ao estímulo recebido? De sinal igual quando reforçamos um estímulo positivo retribuindo-o. De sinal oposto quando pretendemos anular ou minimizar um estímulo negativo com uma acção pacificadora ou neutralizadora.
Estando neste momento a exercer profissão em que me é exigido uma dose brutal de contacto com pessoas (superiores hierárquicos, colegas e clientes), e tendo passado pelo mesmo papel na condição de empresário e agora na posição de funcionário de uma grande empresa, aprendi algo que é considerado errado mas que para mim é lei. Eu trato os outros que interagem comigo na exacta medida da abordagem que fazem, excepto quando essa "resposta" possa representar uma interpretação de desafio, ameaça ou violência verbal ou física. Faço-o em discordância absoluta com aquelas que são as regras de atendimento (que os colegas tiveram a oportunidade de conhecer – os que eventualmente nunca tivessem tido contacto com áreas comerciais – com a tua apresentação em CO). Essas regras, estando obviamente correctas e mais do que estudadas podem representar falsas “acções certas” ou falsos positivos que eu penso estarem hoje na base de uma péssima imagem que as pessoas têm da classe dos vendedores. E isso é um exemplo na vida profissional que se pode aplicar nos outros aspectos da vida.
E uma forma de utilizarmos o exemplo das nossas vidas profissionais poderá começar por compreendermos porque, sendo (à partida) todas as pessoas com que lidamos no dia-a-dia desconhecidos clientes anónimos, uns nos merecem tratamento de “amigo” e outros nos merecem o maior desprezo. Mesmo quando perante as regras os devamos tratar da mesma forma as nossas vísceras reagem de forma diferente. Mas, se são desconhecidos porque nos provocam reacções tão diferentes por vezes passados os primeiros segundos de contacto? Talvez por não termos adoptado a “acção certa” positiva ou negativa que nos vai libertar essa pressão. Agir falsamente pode ser revelador de uma reverência e subserviência que nunca deve estar presente nem mesmo nas relações comerciais. A “acção certa” é a que responde com gentileza ao tratamento cortês, com escuta activa à interpelação positivamente identificada, com firmeza a uma tentativa de iludir, com indiferença activa à sobranceria, com pró-actividade informativa e transparência ao desconhecimento, com reactividade arrogante à ignorância. A um “não cumprimento” deve ser respondido com um não cumprimento. Na minha opinião que se reflecte na minha postura na vida e no trabalho essas são as “acções certas”. Depois de começar a reflectir sobre estas coisas reparei que, na grande maioria das vezes, qualquer um de nós nem se dá conta que não cumprimentamos as pessoas que estão nas caixas dos super ou hipermercados. No entanto, se qualquer uma das partes introduzir naquela relação efémera duas ou três palavras fora do contexto pode até gerar uma conversa (por curta que seja) que todos esquecemos quando saímos mas que foi factor humanizador e consequentemente uma “acção certa positiva”.
Uma “acção certa” negativa pode ser, por exemplo, o já apresentado de responder com “não cumprimento” ao não cumprimento, ser reactivo a abordagens negativas, cortar uma exposição longa da história da vida da pessoa com um “pois, e vamos ao que interessa, qual o problema que o trouxe aqui…”. Já agora dou um exemplo caricato mas real. Tive uma reclamação de um artigo que veio sem manual em português, situação ilegal e que teve de ser resolvida recolhendo os artigos e pedindo ao distribuidor os respectivos manuais para os clientes que, já tendo adquirido, pretendiam legitimamente o mesmo manual. Ora, a sujeita que reclamou, depois de receber o manual continuava a deslocar-se à loja para tirar as suas dúvidas e as minhas colegas simpáticas perdiam o seu tempo com a senhora. Quando a dose me calhou a mim, ouvi atentamente a exposição da dúvida estando no balcão do serviço pós-venda. Quando se fez silêncio e após uma breve pausa coloco-lhe a questão fundamental, “já experimentou ler o manual de utilizador? (“Acção certa” negativa) Seguiu-se um período de silêncio acompanhado por uma cara de raiva contida da senhora. Mas responde que não tem por hábito ler os manuais. Respondo-lhe prontamente “o manual contém a informação necessária para compreender o que se passa nesta situação e para resolver a mesma…” (reforço da “acção certa” negativa) … se lhe disser que eu mesmo tive um telemóvel por mais de dois anos que não imaginava que tinha uma função específica e quando li o manual – eu que também não tinha por hábito ler manuais – fiquei muito surpreendido… (identificação e “acção certa” positiva). Ao mesmo tempo que dizia estas palavras resolvia o problema levantado pela senhora. Saiu sorridente e a agradecer quando há dois minutos atrás me queria esganar.
Tenho a impressão que este é um dos temas chave que nos irá acompanhar ao longo de toda a nossa vida.
A acção certa significa muitas vezes dizer que não, e tal como dizes não devemos confundir a relação cordial com o abuso e a tentativa de engano, nestas situações acho que a acção certa é esclarecer a discordância o quanto antes possivél.
ResponderEliminarA minha ideia é que deve existir proporcionalidade, nos relacionamentos humanos, o exemplo dos manuais em Português é muito frequente também na minha profissão, o facto de as pessoas não lerem as instruções representa um custo elevadissimo em termos de assistência pós venda, e estou perfeitamente de acordo com a tua atitude.
Acho interessante essa distinção em acção certa positiva e negativa, pois por vezes é mesmo essa a necessidade, no entanto podemos mostrar a nossa discordância e a nossa dirferença sempre com vista na humanidade do interlocutor, que quer isto dizer? Apesar da vontade de reagir com desprezo temos que ser também um meio que possa ajudar a alterar comportamentos, o exemplo é uma boa lição!
Quanto à descredibilidade dos "vendedores" é quase um mito, porque sempre se teve a ideia que os vendedores mentem se necessário para vender o seu produto, hoje em dia este tipo de comportamento não é tolerado pelo mercado e estes falsos proficionais depressa são postos de parte, também nas vendas e nas relações comerciais é extremamente importante a "verdade" pois só com relacionamentos correctos se pode conseguir a fidelização.
Devo ainda destinguir a acção certa da acção julgada certa, quero com isto dizer que por vezes posso achar que a minha acção é a certa, mas de facto não ser, neste caso a acção certa será aprender um nova forma de agir. Este conceito que eu aqui quiz descrever não se pode desligar de todo o nosso percurso de vida e de aprendizagem.
Em relação à profissão de vendedor, infelizmente, acho que é demasiado formatada e são muito pouco toleradas (pelo menos na maioria das organizações) e ainda menos exploradas as as atitudes derivadas de caracteristicas específicas individuais. Cada um de nós tem a sua maneira de dizer essa "verdade" que o cliente hoje exige ouvir. E cada um de nós deve ter a sensibilidade para distinguir, aplicando a cada pessoa a tal “acção certa” adequada.
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